Запись разговора профессионального или коммерческого характера является законной до тех пор, пока это делает одна из сторон, участвующих в разговоре. Например, третьему лицу, не участвующему в разговоре, было бы незаконно иметь доступ к нему и записывать его (в случае прослушивания телефона), если только он не является представителем власти и не имеет разрешения судьи.
Нет необходимости предупреждать о том, что разговор профессионального характера записывается, но, если он ведет к разговору личного характера, он больше не может использоваться, например, в суде или в качестве доказательства перед третьими лицами, поскольку преимущественное право на неприкосновенность частной жизни при разговоре будет иметь место.
При звонках из компании или службы поддержки клиентов всегда правильно предупреждать о том, что данные записываются, а также о том, где они хранятся, кто несет ответственность за файл и какими правами обладает клиент в этом отношении. Это происходит потому, что в соответствии с законом о защите данных, если компания знает, кто является лицом, находящимся на другом конце телефона, что обычно и происходит, запись считается личной информацией и, следовательно, защищена всем тем, что этот закон подразумевает под обработкой персональных данных. Кроме того, компания, хотя и является частью разговора, не является физическим лицом. Тем не менее, клиент является и, будучи частью разговора, имеет право его записывать.
Когда компания записывает разговор с клиентом, очень важно четко указать, для чего будут использоваться данные. Другими словами, было бы законным записать разговор, в котором у клиента запрашивалось разрешение на это, чтобы записать контракт или «по соображениям качества», то есть, чтобы иметь возможность оценить работника. Однако использование этих данных для других целей, таких как исследования или анализ, не будет законным, если об этом не был уведомлен клиент и не было получено его на то разрешение.
Устные договоры
Одной из причин для записи разговоров с клиентами является возможность заключения контрактов. В Испании устные контракты действительны, но, очевидно, они должны быть доказаны. И один из способов сделать это — записать разговор, в котором обе стороны приходят к соглашению. Несмотря на то, что компания обязана отправить клиенту копию договора, сама запись уже является доказательством того, что между двумя сторонами существуют деловые отношения и условия, на которых они были установлены.
Клиент всегда будет иметь право доступа к своим данным, поэтому, если он запросит их по установленным каналам, компания обязана будет предоставить ему копию всех имеющихся у него материалов, включая копии записанных разговоров.
Оценка качества
Еще одной распространенной причиной для записи разговоров является оценка качества звонка. Работники проверяются, следуют ли они инструкциям, которые им были даны, отмечены ли протоколы, правильно ли они отвечают на вопрос.
Одной из функций менеджеров по персоналу является случайная запись разговоров с клиентами и их анализ. Они будут служить для того, чтобы узнать, хорошо ли работает сотрудник, а также для того, чтобы сделать другие выводы о том, на какие стратегии клиенты реагируют лучше.
Статистика и другие исследования
Это самый неоднозначный и проблемный вопрос при записи разговоров с клиентами в колл-центре. Заказчик всегда должен быть проинформирован о том, для чего именно будут использоваться его данные, а не двусмысленные заявления типа «для оценки качества и других целей».
Поскольку на объяснение всего может уйти много времени, клиентам часто предоставляется возможность узнать, как используются их данные и как они могут получить к ним доступ, а также их права в этом отношении, добровольно согласившись на запись, в которой все подробно рассказано, или предоставив им веб-адрес, на котором они могут получить полную информацию.
В любом случае, согласие клиента всегда должно быть явно выраженным и никогда не будет подразумеваться. Поэтому необходимо спрашивать, согласен ли клиент и должен ли он выполнить какое-либо действие, от ответа до нажатия клавиши, чтобы показать свое согласие.
Запись телефонных разговоров между сотрудниками и между сотрудниками и руководством
Такую запись возможно осуществить в следующих случаях:
- Когда запись осуществляет один из участников беседы. Третье лицо не может записать разговор, это может нарушить права записываемых людей.
- Рассматриваются рабочие темы
- По общему правилу, разговор должен быть на рабочем месте
- О такой записи можно не предупреждать